¡CUIDADO! Ahora nadie vende un producto, se vende “una experiencia”. A continuación, te presentamos todo lo que necesitas saber sobre la creación de experiencias en tu producto o servicio. ¡Tus clientes te adorarán!

El marketing de experiencias o mercadeo experiencial es una técnica de marketing basada en el supuesto de que un cliente elige un producto o servicio debido a la experiencia que le ofrezcas antes de la compra y durante el consumo.

Sin embargo, lograr una experiencia de compra excepcional no es fácil. El mundo está cambiando y todos estamos sintiendo la presión, y aunque esta idea de “experiencia del producto” no es nueva, está centrada en uno de los elementos más importantes: el consumidor.

Desde el momento en que el cliente es atraído a tu negocio gracias a la publicidad o a cualquiera de tus esfuerzos de marketing, seguido por el proceso de venta y, por supuesto, hasta que ese cliente se pone en contacto para solicitar apoyo o quejarse, estamos creando una experiencia de usuario con el producto o servicio que ofrecemos.

Entiendo la frustración de muchos emprendedores, pues crear un producto, ya es algo difícil. Pero créeme que lograr que la gente regrese es el mayor desafío. ¿Cómo logramos que tus clientes vuelvan? Esto podría lograrse si conseguimos que esa experiencia de usuario con tu producto sea positiva, coherente y atractiva independientemente del canal que utilices para interactuar (correo electrónico, chat, texto, teléfono, redes sociales).

Pero ¿cuál es la clave para crear marketing de experiencias?

LA CLAVE: Descubre lo que tus clientes realmente aman de tu producto o servicio y tendrás clientes leales de por vida.

El reto

La pieza final del rompecabezas o la cereza en el pastel es crear confianza. Mira a tu alrededor. ¿Cuántas personas ves utilizando su celular o su computadora? Estamos rodeados de experiencias digitales, tanto en el trabajo como en casa o en los lugares de esparcimiento.

Es decir, tu producto o servicio podría atraer clientes inicialmente. De hecho, una experiencia digital es solo una faceta de tus ofertas, pero para traer de vuelta a tus clientes es imprescindible que ofrezcas algo más que eso. Tienes que ofrecer una experiencia de producto sorprendente.

Debes proporcionarles a los clientes lo que están buscando, cuando lo necesiten y lo esperen para ir generando confianza.

Ser líder de un producto es una carga pesada sobre tus hombros. Por tanto, procura crear productos competitivos. Para lograrlo necesitas desarrollar una mentalidad centrada en las emociones del cliente.

“Ahora no se piensa en el cliente, sino en sus emociones”.

Así es, si deseas trazar el mapa de una experiencia de producto positiva es importante tener en cuenta tanto a los clientes de la empresa como a sus sentimientos.

Comprender las experiencias de los productos por dentro y por fuera beneficiará a ambas partes. Necesitas estar en sintonía con tus clientes y ofrecerles un valor intrínseco continuo. Si no lo haces, te quedarás obsoleto.

El producto

El cliente no siempre ha sido el motor de las decisiones de la empresa. Antes las empresas jugaban el juego del volumen. Es decir, operaban con una mentalidad centrada en el producto.

En otras palabras, las empresas anteriormente pensaban “Cuánto podemos vender y qué tan rápido podemos hacerlo”.

Esto hacía que los consumidores tuvieran menos opciones, por lo que las empresas tenían el poder.

Ahora, con el cambio digital y una mentalidad centrada en el consumidor, el cliente obtiene todo el poder. Las empresas se concentran en incorporar un diseño de experiencia del cliente, de esta manera configuran los servicios y productos de acuerdo con las necesidades de los clientes.

Competencia feroz

La competencia es cada vez mayor y más especializada. Esto hace difícil otorgar una experiencia excepcional, ya que los consumidores de hoy en día tienen grandes expectativas sobre los productos que utilizan. La competencia feroz exige que los productos ofrezcan valor con experiencias superiores.

Los clientes han pasado de estar limitados, a investigar, hacer comparaciones y hasta comprar en línea los productos o servicios de una empresa. Los clientes quieren saber si pueden confiar en ti, necesitan confiar en que le proporcionarás productos de calidad en todo momento.

El Big Data y la creación de experiencia en tu producto

Los empresarios necesitan adaptarse o enfrentar las consecuencias. Podemos ver cómo la gestión de productos continúa evolucionando hacia un enfoque más profundo en los datos.

La experiencia del cliente basada en la Inteligencia Artificial permite identificar, mapear y rastrear los datos de los clientes de forma individual y en tiempo real.

Pero no me mal interprete, estos datos son recopilados sin perder la empatía con los usuarios, y obteniendo una mayor influencia en las decisiones no relacionadas con los productos, pero que satisfacen el marketing de experiencias.

Con un uso adecuado de los datos en su empresa, usted podrá tomar decisiones de productos basadas en datos aprovechando los análisis para tomar decisiones convincentes sobre los planes de trabajo.

Sin embargo, implementar esta estrategia no es sencillo. La experiencia positiva con los productos requiere del esfuerzo en conjunto de los equipos de su empresa. Estos deben verse obligados a cumplir objetivos similares: incentivar a los clientes a utilizar sus innovaciones para que continúen regresando y obteniendo valor.

Es por esta razón que sus equipos (servicio al cliente, desarrollo del producto, ventas, etc.) deben mantenerse al día. Es posible que deban manejar actualizaciones de productos semanalmente, mensualmente, o incluso diariamente, dependiendo de su producto. Pero considere que si su equipo de atención al cliente no está equipado para manejar la información, sus usuarios tendrán dificultades para sacar el máximo provecho de ellos.

Trabajar juntos no solamente añade eficiencia, sino que también crea una experiencia de producto agradable para los clientes. Pero para tener éxito con tantas partes involucradas es necesario definir claramente la propiedad y la responsabilidad de cada uno.

Responsabilidades de cada equipo si se quiere tener una experiencia de producto positiva:

Producto:

Este equipo debe gestionar las estrategias que permitan impulsar la adopción de características.

Ventas:

Este equipo debe realizar seguimientos, demostraciones, llamadas de calificación que ayuden y guíen al cliente a moverse a través del embudo.

Marketing:

El equipo de marketing debe encargarse de generar contenido, así como campañas y anuncios que den a conocer el valor del producto y respalden los lanzamientos de las nuevas características.

Para facilitar la experiencia del producto debemos ofrecer un valor constante tanto a los usuarios como a la empresa. Sin embargo, para lograr este objetivo se necesitan análisis, compromiso y retroalimentación. Estos tres componentes son esenciales para una estrategia destinada a crear una experiencia más que positiva de tu producto o servicio.

Otras estrategias para crear una experiencia inolvidable en tu producto

Story Telling

El Story Telling es una arma de gran calibre en el marketing basado en experiencia. Este es capaz de enganchar el lado emocional del consumidor. Cuenta una historia creíble, coherente y atractiva sobre tu producto y crearás una experiencia muy positiva en tus clientes.

Apunta a los sentidos

El color, sabor, olor… son importantes a la hora de transmitir emociones. Estas pueden quedarse enterradas en la memoria de un individuo. Por ejemplo, el neuromarketing puede vincular un aroma con tu marca. ¡Aprovecha esta estrategia!

Exclusividad

Haz sentir a tu cliente un privilegiado. Utiliza eventos exclusivos para invitar a tus clientes a vivir una experiencia única y brutal. Por ejemplo, conocer de primera mano tus instalaciones o darles acceso a zonas restringidas.