¿A qué se llama experiencia de compra?

Una experiencia de compra ya sea buena o mala, es aquella que vive el cliente durante un proceso de compra. En otras palabras, es la impresión que dejas en tu cliente, lo que resulta en la forma en que luego pensarán de tu marca.

Realmente este tema no es nuevo, pero está en tendencia. Con una experiencia de compra lo que se busca es cuidar todos los aspectos que conforman el proceso de compra.

Es decir, desde las acciones que toma la empresa para persuadir a los clientes, como la publicidad o su interacción en las redes sociales hasta los elementos que se encuentren en su punto de venta, como la organización del establecimiento, la temperatura, el tipo de música, la iluminación, la atención al cliente y otros valores agregados que podrías utilizar para vender un producto.

Lo interesante es que no vas a encontrar experiencias de compra iguales, ya que cada cliente es diferente y tiene expectativas y necesidades distintas. Es más, un mismo cliente podría tener una experiencia diferente cada vez que te visita y compra algo. Esto se debe a que existen factores que pueden influir en una visita y en otra.

Vamos a ver un ejemplo:

Probablemente, tu cliente tenga una experiencia de compra diferente si va a comprar solo o acompañado. Su experiencia también podría variar si este va los fines de semana o entre semana. Con cada visita el cliente obtiene una experiencia nueva, lo que tú debes tratar es de que cada visita sea satisfactoria.

La experiencia de compra hoy en día

La manera de comprar en los últimos años ha cambiado drásticamente. De hecho, las expectativas de los clientes cada vez son más altas. Una buena experiencia de compra dará muchos beneficios, como la lealtad y un aumento significativo de las ganancias en tu negocio.

Así es, no basta con hacer que tu cliente sea feliz, se trata de que tu negocio pueda generar ingresos adicionales.

La experiencia de compra de nuestros clientes es sumamente importante. Es cuestión de saber cómo tus clientes perciben sus interacciones con tu empresa al momento de gastar su dinero. Por lo tanto, una estrategia exitosa debería ser fácil y rápida, útil, confiable y el cliente debería poder disfrutarla al máximo.

Una experiencia de compra es mucho más que vender

Es decir, si lo vemos desde un punto de vista puramente transaccional, comprar es la transacción entre una empresa que ofrece un producto y un comprador que paga cierta cantidad de dinero por ese producto.

Evidentemente, la compra se realiza porque el cliente entiende que el valor que va a obtener es mayor que el dinero que va a gastar. Sin embargo, aunque esto parezca obvio, la verdad es que si el comprador no aprecia el valor, no compra. El producto debe ser relevante para él, para que pueda darse una compra.

Por ejemplo, una experiencia de compra que implique demostraciones de productos, hacerle preguntas al experto, algún curso de iniciación, etc., aportan valor añadido a la compra.

Sin embargo, estos valores añadidos podrían no ser relevantes para otros clientes. Pero esto no quiere decir que no tenga valor lo que les estás ofreciendo, es solo que el cliente no aprecia el valor añadido porque lo considera irrelevante o porque desconoce su valor.

Te daré otro ejemplo:

Yo no sé mucho de coches, pero supongamos que al momento de buscar mi coche ideal necesite un auto con el maletero grande. En mi cabeza tengo claro que necesito un auto grande, pero si al momento de buscar ese coche el vendedor me muestra un coche pequeño, que al configurar los asientos traseros se duplica o triplica su capacidad de almacenar en el maletero, lo compraría, porque este auto, aunque es pequeño, se ajusta a mis necesidades.

No obstante, esta característica podría ser irrelevante para otros, por ejemplo, para una familia grande que además de niños necesita mucho espacio en el maletero, por lo que la idea de correr los asientos para ganar espacio en el maletero, no les interesa.

Estos ejemplos nos dejan claro cómo el factor humano es esencial en las ventas. Conocer muy bien al cliente es decisivo, ya que con un perfil bien definido podrás ofrecerles una experiencia personalizada y excepcional a tus clientes.

Así es, las empresas centradas en el cliente se preocupan por, no solo vender sus productos o servicios, sino que también se esmeran en entregar experiencias positivas de forma consistente.

Es decir, por consistente se entiende que te comprometes a entregar una experiencia única todo el tiempo, no algo así como hoy sí y mañana no. Esto es necesario para llevar a tus clientes a otro nivel.

En otras palabras ¿Por qué es tan importante la experiencia de compra?

Esta es importante porque forma parte del crecimiento sostenido de tu negocio.

Te hemos dado algunas razones potenciales, pero además queremos añadir que la experiencia de compra es una parte integral de la gestión entre la relación cliente-empresa. Es un aspecto mucho más amplio que servicio al cliente.

La experiencia de compra encapsula todos los aspectos de las interacciones con el cliente en una empresa, desde el descubrimiento hasta la venta y el soporte. Según un estudio realizado por American Express, el 60% de las personas están dispuestas a pagar por mejores experiencias.

Como empresa debes tener en claro la importancia que tiene para el consumidor una buena experiencia de compra. Lograr una experiencia más que positiva puedes utilizarlo como una técnica que te ayudará a mejorar e impulsar las ventas.

Por lo tanto, el objetivo de lograr una experiencia única e inolvidable no es otro que el de atraer y fidelizar a tus clientes, y al mismo tiempo colocarte por encima de tus competidores.

Ventajas:

• Incrementas las ventas
• Fortaleces la imagen y percepción de tu marca
• Atrae más clientes
• Fidelización de los clientes
• Ofreces valor añadido
• Te diferencias de los demás competidores.
• Consigues la satisfacción del cliente
• Favoreces una difusión «boca a boca», ya que ellos referirán a sus amigos y familiares, sin costo alguno.

¿Cómo puedes mejorar la experiencia de compra en tu empresa?

La respuesta a esta pregunta sería: puedes mejorar la experiencia de compra en tu empresa si desarrollas la habilidad de entregar lo que prometes, si además sorprendes a tus clientes con apoyo y atenciones extras.

No obstante, como se trata de algo tan subjetivo, no podemos diseñar una experiencia de compra para cada cliente. Nuestro objetivo debe ser aportar el máximo valor a la compra del producto.

Otra forma de mejorar la experiencia de compras es respondiendo de manera asertiva y creativa a las quejas o sugerencias de tus clientes.

Un dato interesante sobre qué valoran más los clientes al momento de comprar. Según un estudio hecho por IMEX Retail, lo que más valora el cliente a la hora de comprar es su tiempo.

Por esto es tan importante la velocidad de la transacción, ya que, según este estudio, el 59% de los clientes le dan prioridad a la velocidad de la compra que a cualquier otro estimulo o sensación. La confianza le sigue en un 26% y la personalización en un 12%, quedando la amabilidad en 3%.

Esto quiere decir que si quieres mejorar la experiencia de compra, debes hacer énfasis en la atención al cliente por parte de tu personal.

En otras palabras, no basta con cuidar tus puntos de ventas, es imprescindible formar a las personas que estarán encargadas de hacer que tu negocio sea exitoso.

En resumen, para producir una gran experiencia de compra necesitas hacer un mapa que ocupe el recorrido que un cliente debe atravesar para que puedas entender y resolver los desafíos que encuentres. Así podrás construir una relación positiva con tus clientes.